Comment répondre aux personnes qui appellent votre entreprise ? Comment donner une image professionnelle, gagner des ventes, fidéliser... simplement en apprenant à répondre au téléphone ? Ce dossier vous propose 12 astuces essentielles pour savoir comment répondre au téléphone.
Lorsque vous appelez des entreprises pour des besoins personnels ou professionnels, vous savez ô combien l’interlocuteur peut parfois être agaçant lorsqu’il répond au téléphone : la personne décroche au bout de 8 sonneries, ne se présente pas, n’est pas forcément très aimable…
Et vous, comment vous y prenez-vous pour répondre au téléphone ? Avez-vous certains défauts pouvant être améliorés lorsque vous répondez ?
Ce dossier vous propose 12 astuces pour savoir comment répondre au téléphone.
Répondre au téléphone, une histoire de compétences et de pratique
Il existe de nombreuses façons de perdre des ventes avec un prospect ou de courroucer un client lorsqu’on répond au téléphone.
En effet, le téléphone reste l’un des principaux points de contact avec les clients et prospects. La façon dont vous répondez forme la première impression qu’ont les gens de votre entreprise. Et vous le savez bien : la première impression est décisive, en bien comme en mal.
Pourtant, les compétences requises pour bien accueillir et bien renseigner les appels téléphoniques font l’objet de peu d’attention. En fait, répondre au téléphone est l’un des points les moins travaillés par les entreprises !
Comment répondre au téléphone ?
Si vous souhaitez réellement améliorer l'efficacité de votre communication téléphonique, explorez nos 5 astuces pour maîtriser la gestion d'un standard téléphonique et optimiser l'expérience client.
Suivez ces 12 conseils qui vous aideront à savoir bien répondre au téléphone :
1- Répondre à tous les appels avant la troisième sonnerie
Généralement, un client s’impatiente à partir de la troisième sonnerie. Il est préférable de répondre au téléphone avant cette troisième sonnerie.
2- Faire preuve de chaleur humaine et d’enthousiasme
Lorsque vous répondez au téléphone, prenez une voix “chaude” (prévenante) et enthousiaste. Si vous ne savez pas bien comment faire, imaginez-vous lorsque vous vous accueillez des invités chez vous.
N’oubliez pas que dans certains métiers (peut-être le vôtre ?) votre voix est le seul contact humain dont bénéficie prospects et clients.
3- Au moment de répondre, s’identifier et identifier son entreprise
Lorsque vous répondez, n’oubliez pas d’accueillir de façon courtoise les personnes. Et surtout, identifiez-vous, de même que votre entreprise. Par exemple : “Société Immobilier Plus bonjour, Martin à votre écoute !”
Trouvez une formulation qui corresponde bien au nom de votre entreprise, et qui permette de répéter la phrase d’accueil 50 fois dans la journée… sans l’accrocher ni en oublier.
Ce conseil permet d’éviter qu’une personne vous demande si elle parle bien à la bonne entreprise, et à la bonne personne. Si vous donnez toutes ces informations et que la personne pose tout de même la question. C’est que vous avez parlé trop vite ou pas de façon suffisamment claire.
4- Faites-vous comprendre facilement
Énoncez clairement vos propos. Faites attention à ce que votre voix soit ni trop forte, ni trop faible. Enfin, parlez lentement et clairement lorsque vous répondez au téléphone.
Une bonne élocution permet de vous faire comprendre clairement par votre interlocuteur.
5- Contrôlez votre vocabulaire et votre langage lorsque vous répondez
Faites notamment attention à éviter tout jargon, et tout mot trop familier.
Par exemple, au lieu de dire “OK”, “Pas de problème”, dites plutôt : “C’est entendu”, “Parfait”, “Nous sommes d’accord”.
Si au téléphone vous employez souvent des onomatopées, du genre “Euhhh”, “Mmhh”, “Oups”, “Erf”, … ou encore des répétitions “parasites” comme “voilà”… entaînez-vous à les éliminer. De sorte à ce que votre propos soit clair en toute occasion.
De cette façon, vous donnez une allure très professionnelle à vos propos. Vous gagnez en crédibilité.
6- Employez un vocabulaire et des phrases positives
Entraînez votre voix et votre vocabulaire à être positifs lorsque vous répondez. Même si c’est pour vous un jour “sans”.
Par exemple, au lieu de dire “Je ne sais pas”, dites plutôt “Je vais me renseigner sur ce point dont je ne suis pas sûr, et vous rappelle aussitôt“.
7- Prendre correctement les messages
Écoutez les messages jusqu’à leur fin, et notez les de façon juste et exhaustive. S’il y a un élément que vous ne comprenez pas, ou pour lequel vous hésitez sur l’orthographe (comme un identifiant client), rappelez la personne pour le lui demander.
Enfin, faites attention à ce que le message atteigne la bonne personne dans l’entreprise.
8- Rappelez toutes les personnes dans la journée
Je vous propose cet adage : “Premier arrivé, premier servi !“. Si une personne vous a laissé un message, il est important de rappeler dans la journée. Le premier qui renseigne un prospect et le convainc, c’est celui qui a une vente. La personne capable de résoudre un souci d’un client dans la journée, c’est quelqu’un qui augmente considérablement l’image de l’entreprise.
Que ce soit un prospect ou un client, rappeler dans la journée est bon pour le business : soit cela permet de remporter une vente, soit cela permet de fidéliser les clients. Le marketing n’est pas si loin !
9- Demander à la personne si elle accepte d’être mise en attente
Demandez toujours si une personne veut bien être mise en attente lorsque vous répondez au téléphone.
Et ne laissez pas la personne attendre trop longtemps… donnez des informations aux personnes en attente toutes les 30 à 45 secondes si vous le pouvez.
Donnez des alternatives si vous en avez, comme celle-ci : “Monsieur Durand est au téléphone avec un client. Souhaitez-vous patienter ou voulez-vous que je demande à Monsieur Durand de vous rappeler ?”
10- N’utilisez pas de haut parleur
N’utilisez pas de haut parleur, sauf en cas d’absolue nécessité. Le haut parleur provoque de multiples soucis : l’appelant peut entendre un écho par exemple. L’appelant peut avoir l’impression que vous ne lui accordez pas toute votre attention. Ou alors, vous lui faites penser que son appel est écouté par les 17 collègues qui travaillent à côté de vous.
D’une façon générale, la seule nécessité d’utiliser un haut parleur devrait être lorsqu’une autre personne doit participer à la conversation, à vos côtés, avec l’appelant.
11- Appliquer les mêmes astuces à votre boîte vocale et votre répondeur automatique
Si vous utilisez un répondeur pour prendre les messages en votre absence, vérifiez que le message d’accueil soit professionnel. Vérifiez aussi qu’il applique le conseil N°3.
Enfin, veillez à ce que votre message d’accueil de répondeur donne toute autre information pertinente avant d’enregistrer le message.
Refaites votre accueil vocal si besoin. Par exemple, si votre entreprise est exceptionnellement injoignable au téléphone, pour cause de congés, dites-le sur le message. Indiquez quand la ligne sera disponible, et donnez des alternatives : le numéro d’un collègue, proposer d’envoyer un email par exemple.
12- Appliquer les mêmes règles pour chaque membre de votre équipe
Formez chaque personne qui répond au téléphone à répondre de la même façon. Les 11 conseils ci-dessus doivent être suivis par tous, afin de donner une cohérence et une image extrêmement professionnelle à votre entreprise.
Vérifiez que chacun les applique bien. Passez des coups de fil à votre entreprise, ou demandez à des proches de le faire. Afin de tester si votre équipe répond de la bonne façon. Et d’une façon professionnelle.
Alternativement si vous en avez la possibilité, travaillez de temps à autres à côté des personnes qui répondent au téléphone. Pas forcément immédiatement à côté, mais de sorte à entendre vos collaborateurs. Cela permet d’écouter de quelle façon vos collaborateurs répondent, et d’améliorer.
En conclusion : bien répondre au téléphone, c’est considérer l’appelant
Ces astuces pour savoir comment répondre au téléphone relèvent surtout du bon sens. Et du respect pour la personne qui appelle.
Pour faciliter leur application, je vous recommande d’imaginer à chaque appel accueillir un ou une invité que vous considérez grandement : vous faites preuve de chaleur, tout en spontanéité. Vous veillez à ne pas décevoir. A montrer le meilleur de vous-même.
N’hésitez pas si vous avez d’autres astuces !